TREINAMENTOS

ISO 22458 - VULNERABILIDADE DO CONSUMIDOR — REQUISITOS E DIRETRIZES PARA A CONCEPÇÃO E ENTREGA DE SERVIÇOS INCLUSIVOS

DURAÇÃO: 16 HORAS

DESCRIÇÃO: Especificar requisitos e diretrizes para organizações sobre como projetar e fornecer serviços justos, flexíveis e inclusivos que aumentem os resultados positivos para os consumidores em situações vulneráveis ​​e minimizem o risco de danos ao consumidor.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO:

- Escopo, termos, definições e referências normativas;

- Compromisso, princípios e estratégia organizacional;

- Design inclusivo (pontos de contato, entendendo a vulnerabilidade, canais de contato, informações do consumidor, vendas e contratos, pagamentos, cobrança, reclamações e disputas);

- Recursos para apoiar a prestação de serviços (pessoal da linha de frente, sistemas online voltados para o consumidor, gerenciamento de dados de vulnerabilidade do consumidor, lidar com representantes de terceiros e interrupções no serviço);

- Identificação da vulnerabilidade do consumidor (fatores de risco, sinais de vulnerabilidade, incentivar o compartilhamento de informações e registrar informações);

- Responder à vulnerabilidade do consumidor (agir para melhorar os resultados para os indivíduos e para os outros);

- Monitoramento, avaliação e melhoria.